La surréservation dans les restaurants est-elle une bonne idée ? Cela dépend tout simplement du type de restaurant.
Il y a des points positifs et négatifs que tous les restaurants doivent prendre en compte. Nous vous indiquons la meilleure marche à suivre pour votre établissement afin de vous assurer que vos employés respectent leurs réservations.
Les restaurants de petite et moyenne taille doivent faire preuve de prudence en matière de surréservation (via Flickr)
Qu’est-ce que la surréservation dans les restaurants ?
Il s’agit d’une stratégie courante dans le secteur de la réservation que les restaurants utilisent pour augmenter leurs chances de remplir toutes leurs tables.
La surréservation signifie que l’on prend intentionnellement plus de réservations que de tables disponibles. Les restaurants prennent des surréservations lorsqu’ils s’attendent à ce que les clients ne se présentent pas le jour même.
La surréservation fonctionne mieux pour les restaurants dont les capacités de couverture sont flexibles. Un restaurant avec un nombre élevé de couverts et une politique de table flexible – la moitié avec réservations, l’autre moitié sans réservation – pourrait utiliser efficacement le système de surréservations.
En revanche, un petit restaurant disposant de peu de tables devrait éviter les stratégies de surréservation.
Pour que la surréservation fonctionne, les restaurateurs doivent garder un œil sur des variables telles que le moment de la journée (par exemple, le déjeuner ou le dîner), la météo et la taille des groupes. Sans oublier le taux de no-show d’un restaurant, qui est sans doute ici le facteur le plus important.
Les grands restaurants ont tendance à mieux gérer les tables doublement réservées (via Flickr)
Types de surréservation dans d’autres secteurs
Il existe d’autres types de surréservation. L’industrie hôtelière n’est pas la seule à utiliser ces méthodes. En fait, c’est le secteur aérien qui a été le premier à les utiliser.
Les compagnies aériennes du monde entier pratiquent régulièrement la survente de vols pour les mêmes raisons que les restaurants : pour limiter les pertes. Idéalement, les compagnies aériennes veulent que leurs avions restent pleins. La meilleure façon de s’en assurer est aussi la plus grossière : vendre plus de billets que de places disponibles.
Parfois, cela a conduit à de mauvaises expériences pour les clients, car les compagnies aériennes ont pris le risque de parier sur le fait qu’elles pouvaient surréserver un vol ou non. Contrairement aux restaurants, cependant, les compagnies aériennes ne peuvent pas facilement contourner les demandes des clients.
Les restaurants ont commencé à surréserver leurs tables dans les années 1970 et 1980. Les meilleurs restaurateurs connaissent tous les tenants et aboutissants du nombre de clients qui se présenteront (probablement) pour honorer leurs réservations.
Ainsi, la réservation d’une table devient un jeu de hasard, qui dépend de la décision finale du client. Comme dans tous les jeux, il y a des gains et des pertes. C’est ce que nous allons voir.
Les 3 avantages et inconvénients
Dans tous les domaines de la vie, nous avons tendance à peser nos décisions – et les réservations de restaurant ne font pas exception. Les restaurants doivent examiner attentivement les avantages et les inconvénients que suppose l’utilisation des surréservations.
Les avantages
Des tables remplies. Tous les restaurants savent qu’une table vide est une perte d’argent. Tout en sacrifiant la satisfaction garantie du client, les restaurants qui pratiquent la surréservation s’assurent en effet de remplir toutes leurs tables.
« Le meilleur moment pour faire de la surréservation », a déclaré un directeur de restaurant, « c’est pendant les périodes difficiles, lorsque les annulations sont probables ». Par exemple, si vous avez un restaurant en ville avec des réservations un jour de pluie, surbooker jusqu’à dix pour cent peut être une bonne idée pour assurer une activité régulière.
Lutter contre les no-shows. Une surréservation intelligente consiste à évaluer la situation au fur et à mesure. Vous commencerez à connaître les informations clés pour vous attaquer aux tables vides : heures de pointe, clients qui annulent fréquemment, tendances de no-show, etc. Ainsi, avec un plan de surréservation bien mis en place, les restaurants disposent désormais d’un excellent moyen de gérer les no-shows.
Sans compter que des outils numériques sont disponibles pour améliorer ce processus. Si l’on utilise un système papier-crayon, les variables représentent beaucoup d’informations à appréhender si l’on est seul. Cependant, elles valent bien l’effort. Aujourd’hui, un système numérique peut faire tout le travail ardu pour vous, offrant des analyses précises pour prédire les tendances de surréservation.
Des stratégies intelligentes. La difficulté d’un restaurant est l’opportunité d’un autre. Si deux personnes se présentent à la même table en même temps, certains restaurants peuvent considérer cette situation comme un défi à relever. Les restaurants peuvent mettre au point des stratégies (par exemple, offrir des échantillons de nourriture) pour satisfaire les deux parties qui ont réservé en double, si elles se présentent.
De cette façon, les restaurants maintiennent l’intérêt d’un client pendant qu’il attend une autre table. Certains restaurateurs ont mis au point une règle des vingt minutes qui a fonctionné dans de nombreux cas. La règle est la suivante : si le client attend plus de vingt minutes pour une table réservée, offrez-lui toujours quelque chose. L’objectif est de faire en sorte que le client oublie qu’il attend.
Les inconvénients
Revers de la médaille. Choisir de surréserver peut causer des problèmes très rapidement, notamment lors d’une soirée chargée. Un vendredi soir, un restaurant peut réserver toutes les tables à l’avance. Cependant, une petite erreur peut rendre les opérations difficiles – une arrivée tardive, par exemple, ou un groupe qui décide de rester plus longtemps que prévu.
Dans ces cas-là, les clients dont la table n’est pas disponible arrivent et le restaurant leur dit qu’ils doivent attendre une table qu’ils ont réservée. L’inconvénient est évident, le restaurant risque de perdre des clients sur le champ. Il a promis une table à un client, mais n’a pas respecté sa part de l’accord.
Prévoir des clients qui ne se présentent pas. La surréservation à l’aveugle peut faire plus de mal que de bien à un restaurant. Si votre établissement accepte aveuglément plus de réservations sans analyser les variables, cela peut rapidement entraîner des problèmes, notamment lorsqu’un nombre X de clients annulent pour diverses raisons inconnues, alors que votre restaurant ne s’y attendait pas.
Le restaurant se retrouve alors dans la même situation qu’au départ, avec encore plus d’incertitudes quant à savoir qui va venir ou non.
Effort supplémentaire. Dans tous les cas, votre restaurant devra former son personnel à la gestion et au traitement des circonstances imprévues. Cela signifie savoir comment gérer les invités à leur arrivée. Supposons que deux personnes arrivent pour le même créneau horaire réservé en double. Vous devrez dire à l’un d’entre eux d’attendre, ce qui pourrait provoquer une déception, selon la personne.
L’instabilité de cette méthode peut être dangereuse pour les restaurateurs qui ne sont pas préparés. Si vous perdez un client en raison d’un personnel non préparé face à une surréservation, vous lui donnez une très bonne raison de ne jamais revenir.
Éliminez les problèmes de surréservation avec une solution numérique facile (via Flickr)
Une application GRATUITE pour résoudre les problèmes de surréservation
Se lancer à l’aveugle dans cette technique de pointe met à rude épreuve l’énergie et les ressources d’un établissement. Le défi crée des demandes inutiles pour le personnel du restaurant, remplissant un réservoir d’incertitude pour les clients et le personnel. Il est vrai qu’une politique de réservation partielle avec des tables disponibles pour les clients sans réservation peut permettre de placer facilement les clients qui attendent une table – mais il n’y a aucune garantie les soirs de grande affluence.
Il est bien plus facile d’automatiser la collecte de données et d’utiliser des outils d’analyse gratuits pour les restaurants. Ces deux fonctionnalités de Carbonara App, un système gratuit de réservation pour restaurants, aident les restaurateurs à sécuriser leur emprise sur les surréservations.
Encore mieux : éliminez complètement le besoin de surréservation. Les restaurants peuvent désormais recueillir efficacement les demandes des clients par le biais de réservations en ligne, en utilisant des rappels automatisés pour que les clients soient à jour dans leurs réservations – une méthode qui réduit le nombre de no-shows.
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Vous vous demandez toujours ce qu’est la surréservation dans les restaurants ? Ou vous ne nous croyez tout simplement pas ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour savoir comment votre restaurant peut améliorer ses procédures de réservation.
