Una espesa bruma de mitos envuelve la forma en que los empresarios del sector de la restauración gestionan las colas y les impide buscar otras alternativas. Es hora de disipar esa bruma y de que lo veas todo más claro que el agua. En este artículo, desmentimos 5 mitos sobre las colas en los restaurantes que se han extendido por el sector.
Imagen 1. Queue, publicado por Dako Huang en Flickr
Primer mito: las colas atraen a más clientes
Una cola es una buena señal, ya que refleja la popularidad de un restaurante. Muchos son los que afirman que tener una cola de clientes presente en el establecimiento es la «mejor promoción» que podría tener un restaurante.
En cierta forma, esto es una media verdad. Si los transeúntes ven una cola que traspasa incluso la puerta, algunos se detendrán y pensarán: «Vaya, mira cuanta gente, ¡ese sitio tiene que ser de categoría!»
Nada más lejos de la realidad. Las colas disuaden más que atraen.
Te ponemos un ejemplo. En el norte de Inglaterra, un restaurante de la costa muy popular suele atraer a clientes de todo el país. Gente de todos los rincones se desplaza hasta el restaurante para probar su amplia gama de marisco. Sin embargo, tiene un problema, y es que sus instalaciones son pequeñas.
La falta de espacio hace que se forme una cola de una sola fila por el paseo marítimo, que es en donde se encuentra el restaurante. Los lugareños la detestan con todas sus fuerzas, ¡hasta ha provocado accidentes! Un concejal local ha señalado el peligro que supone «tanto para ciclistas como para peatones».
No hay día en que la cola congestione la zona y bloquee el acceso a los visitantes. De hecho, no es nada agradable para la vista, y es un verdadero peligro para los transeúntes, a parte de disuadir a posibles clientes.
Segundo mito: las colas largas dan a entender que el restaurante es un éxito rotundo
Se suele decir que las colas son claros indicadores de que un restaurante va de perlas. ¿El razonamiento? Si la gente está dispuesta a esperar mesa, seguramente el restaurante ofrezca un servicio de alta calidad… ¿O no?
Este mito es fácil de creer. Por ejemplo, mira lo que le pasó a un local de Coventry (Inglaterra) este pasado mes de abril. Cuando los restaurantes volvieron a abrir sus puertas en Inglaterra el 12 de abril, miles de personas acudieron en masa. Como resultado, se formaron colas que parecían arterias. El propietario del restaurante Oak Inn consiguió sentar a 260 comensales en una sola noche.
Pero también tuvo que echar para atrás a más de 400.
En realidad, hacer esperar a la gente es inútil. Lo más probable es que las grandes colas se traduzcan en una pérdida de ingresos, ya que son más los clientes a los que se les niega el servicio en puerta que los que llegan a conseguir mesa. Por no hablar de la cantidad de personas que se resignan y se van a otros restaurantes nada más ver el panorama. Con tanta cola en puerta, esa gente nunca se animará a entrar por las puertas de tu restaurante.
A veces, las colas también dejan entrever problemas mucho más graves. Por ejemplo, la cocina podría estar saturada de comandas o el restaurante está recibiendo más demanda de la habitual.
En general, la gente quiere evitar encontrarse en situaciones parecidas a toda costa. Piensa en las colas de Correos. El hecho de que sean tan largas no indica necesariamente que la oficina opere correctamente todo el tiempo.
Imagen 2. Samgyetang Restaurant, publicado por Republic of Korea en Flickr
Tercer mito: los clientes disfrutan de las colas
Ahora piensa en esto. ¿Has disfrutado haciendo cola en una oficina de Correos alguna vez? ¿Has sacado provecho de la cola? Muchos en el sector piensan que mejorar la experiencia que tienen los clientes con las colas arreglará el problema.
La teoría de las colas es verídica. ¿Cómo se puede mejorar la satisfacción del cliente si la espera es larga?
Uno de los métodos consiste en entretener al cliente con cosas como la carta, cafés de cortesía, bebidas pagadas con antelación, asientos o con muestras de comida. Son todas medidas que buscan complacer al cliente. En teoría, con estos incentivos por la espera, el cliente debería sentir que ya le están sirviendo.
No obstante, todo esto supone un coste adicional y requiere un mayor esfuerzo por parte del personal. Es más, los clientes salen para comer, no para hacer cola. Los empresarios no paran de buscar soluciones para amenizar los tiempos de espera, pero todos sabemos que el cliente está ahí para comer, no para esperar.
Cuarto mito: las colas son la única solución
Un mito que suscita una inquietud común entre los empresarios del sector. Según ellos, no hay más alternativas. Como hacer cola no es raro, tanto los clientes como los empresarios piensan que las colas son la mejor forma de hacerle frente a los tiempos de espera. Más vale prevenir que curar…
Sin duda alguna, se trata de un mito. Hoy en día se disponen de alternativas a las colas. Si los clientes prefieren hacer otra cosa mientras tanto, ¿por qué prohibirlo?
Descubre cómo dejar que los clientes se salgan de la cola los hace volver, lo que te ahorra esfuerzo al gestionar las colas más grandes.
Imagen 3. Cola larga en la parte exterior del restaurante STHLM Brunch Club (Suecia) en Instagram
Quinto mito: a los clientes no les importa la gestión de las colas
Los restaurantes más transitados pueden llegar a pensar que, como sus platos son exquisitos, los clientes están dispuestos a aguantar cualquier cosa que les echen.
Sin embargo, independientemente de la calidad de los platos de tu restaurante, hacer que tus clientes hagan cola durante una hora innecesariamente es muy desagradable y absolutamente inhóspito.
A los clientes sí les importa si el restaurante aporta alternativas.
Si otros restaurantes tienen mesas libres, nada impedirá que los clientes se marchen. Los competidores siempre están dispuestos a captar los clientes que se acaban yendo por culpa de la cola. Los clientes que están dispuestos a hacer cola entre 10 y 15 minutos no van a aguantar mucho, y a nadie le gusta esperar de pie durante mucho tiempo.
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